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物业公司员工礼仪手册(二)

  • 产品时间:2021-10-18 03:08
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简要描述:第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。体态保持规矩、自然,事情中做到走路轻、行动稳,会话使用礼貌用语。 站姿男职员站立时,抬头,目视前方,挺胸直腰,双肩摆平,双臂自然下垂,双脚并拢直立,也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸,双腿并拢直立,脚尖离开呈“V”字型或丁字型。 坐姿从椅子的左侧入座,入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾,表现尊重和谦虚。...

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本文摘要:第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。体态保持规矩、自然,事情中做到走路轻、行动稳,会话使用礼貌用语。 站姿男职员站立时,抬头,目视前方,挺胸直腰,双肩摆平,双臂自然下垂,双脚并拢直立,也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸,双腿并拢直立,脚尖离开呈“V”字型或丁字型。 坐姿从椅子的左侧入座,入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾,表现尊重和谦虚。

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第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。体态保持规矩、自然,事情中做到走路轻、行动稳,会话使用礼貌用语。

站姿男职员站立时,抬头,目视前方,挺胸直腰,双肩摆平,双臂自然下垂,双脚并拢直立,也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸,双腿并拢直立,脚尖离开呈“V”字型或丁字型。

坐姿从椅子的左侧入座,入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾,表现尊重和谦虚。男职员两腿可略为离开,但不要凌驾肩宽。女职员入座后将裙角收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,或一前一后;双手叠放于腿上。如长时间端坐,可将双腿交织重叠,但要注意上面的腿向接纳,脚尖向下。

行姿:收腹挺胸,眼光平视,程序坚定,手臂前后摆动适中匀称,容光焕发,忌低头。蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地,臀部向下。

手势:手势属肢体语言,是谈话的须要辅助手段,手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和寄义。在示意偏向某人物时,应用掌心,掌心斜向上,四指并拢,切不行用手指;在示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不行掌心向上。

微笑:真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑,一米之内听问候。”与客户晤面时,眼睛要正视对方,并保持自然的微笑;同时也要接受对方的眼光;微笑应贯串礼仪行为的整个历程。

微笑要合乎尺度:笑肌打开,牙齿微露,眼睛有笑意,保持一段时间。注意微笑的尺度。还要注意掌握交流相同时的距离和位置。

只管选择侧面位置,避开完全正面的位置,不能在后面微笑和说话。眼光:柔和亲切。与人说话时,大部门时间应看着对方;不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;作别或握手时,应该注视着对方的眼睛。

语言:提倡普通话,声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明,讲求礼貌;语速适中,表达清晰;语调平和,不外激伤人。

当接受别人的资助或歌颂时,应实时致谢,因自身原因给对方造成未便,应实时致歉。克制用“喂”招呼客人,应使用“您好!”。

称谓按职务称谓,或通称男性为“先生”、女性视年事称谓“小姐”或“女士”。暮年人称谓视地域习惯(尊重和礼貌的方言)。

对儿童可称谓“小朋侪”。第二节 对客礼仪遇见客人遇见客人或向导时,应停下手中事情,站立,面带微笑。

攀谈时,应态度老实,耐心倾听,不轻易打断别人的谈话。如与向导或客户在较窄过道中相遇:应侧身向对方通行偏向做出“请”的手势,并说“您先请!”如遇急事需逾越前方向导或客户时:需放慢速度,在靠近对方时,轻声示意:“对不起!”、“屈驾!”等,然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议,应向客户致谢。

投诉接待面临客人投诉时,岑寂,努力倾听。态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。执行“首接卖力制”。

当客人咨询和遇到难题时,要努力资助客人解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是向导的事”之类的言语。面临客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气语调。与客人意见发生分歧时,不予劈面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。

当客人有过激行为时,应巧妙地化解,不得与客人发生正面冲突,尤其制止发生过激行为。迎送客人迎宾:对重要客人应提前做好接待准备,凭据来宾身份,指派合适身份的人提前五分钟在约定所在期待。客人到来时应主动迎上,初次晤面时应主行动自我先容,并引领客人至接待处或观光所在。

引路:在为客人引导时,应走在客人左前方一、二步处,让客人走在路中央,并适当地做些先容。乘电梯:期待电梯时,应替客人按下“▲”或“▼”键;进电梯时,在电梯外按住“▲”或“▼”键,并以手势请客人先进;进入电梯后,按下相应楼层号;出电梯人多时,在电梯内按住“<||>”(开门)键,以手势请客人先出。

电梯内不行高声喧哗。电梯内人多时,后进的人应面向电梯门站立。

严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯:应请客人先上梯,靠右站立,以便行人在左侧行走,制止并排站立。

走楼梯:引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后,多人同行时,应让客人走在中间,以便随时提供服务;上下楼梯时,应规矩头部,挺胸,弯膝,伸直脊背,轻移脚步;经由拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门:先敲门,开门后把住门把手,站在门旁,对客人说:“请进”,并施礼,进入房间后,轻轻把门关上,请客人入座。

送客:送客时级别低者应主动为客人开门,待客人和向导走出后,再紧随其后。可在适当的所在与客人握别,级别低的代级别高的送客到合适的所在。

奉茶:客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯;打开茶杯盖时,应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上,不行直接将茶杯盖扣在台面上;有茶杯把的应手持茶杯把手,不行大把抓住杯体;没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯);沏入水以七分满为宜。来客较多时,应从身份高的客人开始上茶;如不明身份的,则应从上席者开始,陪同者最后。

搭车接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序,并主动为客人拉车门;到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车;客人上下车时要用手示意客人注意制止遇到车顶或车门。摆设座位:小卧车司机后排右侧是主宾座。

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但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。另外,主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。坐飞机或火车时,靠窗边和向着前进偏向的座位让给客人坐。

第三节 鞠躬礼仪鞠躬礼仪规范要求:欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。15度鞠躬礼:头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝双方(女职员双手交织放在体前),前倾15度,眼光约落在体前1米处,再逐步抬起,注视对方。鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方,在与对方眼光交流的时候行礼,面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

种种场所的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾,行15度鞠躬礼。当客人和向导经由你的事情岗位时,问候“您好!”、行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人,问候“您好!”、行欠身礼。

第四节晨迎礼仪适用于高等办公类全委项目(写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等)各属下公司应建设晨迎制度,晨迎时间及详细要求由各属下公司凭据所管项目实际情况自定。第五节 电话礼仪电话铃响在3声之内接起。

必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××部门/中心/治理处”;电话铃响3声以上时,回覆:“对不起,让您久等了,我是××”。接电话时,不使用“喂--”回覆。在电话竣事时应简明地重复一下要点以核实自己的明白是否正确,确认后再挂电话。

在通话完毕后要礼貌隧道别,确认对方挂机后,才气挂机,以示礼貌;拨打办公电话最幸亏对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简明简要,表达清楚。使用普通话。语音清晰,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。接转电话时,应轻拿轻放。

接听电话时,应让对方感受到精神状态良好而非懒散。电话机旁备纸、笔,随时准备记载客人提出的要求和资助解决的事项。

尤其对时间、所在、事由等重要事项认真记载并实时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,努力资助客户解决遇到的难题和问题,态度平和。代转电话时,如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接给相关人员。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

通话历程中若需对方期待时,期待时间不能凌驾30秒钟。热线电话接听人脱离岗位前,必须设定电话转移。当正在听电话,而又有客人来到眼前时,应做到:Ø 要颔首示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;Ø 同时要尽快竣事通话,以免让客人久等;Ø 放下话筒后,首先要向客人致歉“对不起,让您久等了”;Ø 不能因为自己正在听电话,而客人来到眼前也视而不见,毫无表现;冷落客人。

通话时应注意控制情况的配景声音,不要高声喧哗,喧华;转接来电时,确认对方接听后,方可挂机,如无人接听,应切换回来向来电者说明。如拨错号码要致歉。

第六节 社交礼仪先容先容别人:受尊敬的一方有优先相识权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,先容给年父老的、女性、资历较深者、已婚女子和成人;把主方先容给客方。之后,再向另一方先容。自我先容:面带微笑问好,获得回应后再向对方先容自己的姓名、身份和单元。当他人为您做先容时,要面带微笑、颔首致意,先容完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名,称谓“您好,××先生/小姐!”。

握手握手时强调“五到”即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手握手,可上下发抖几下,眼睛平视对方的眼睛,同时交际问候。握手时,伸手的先后顺序:贵宾先,父老先,主人先,女士先。

握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。握手时注意:不要交织握手,不要在握手时与他人攀谈,不要摆动幅渡过大,不要戴手套,不要用不清洁的手与人握手。手刺礼仪递送手刺时:用拇指压住手刺边缘,正面朝上,文字正对对方,双手递上,高度以自己胸部为宜,并做自我先容,同时可讲“请多看护”。

接受手刺时:须起身双手接受,认真阅看,并称谓对方的职务,以示对赠送者的尊重,并将客人的手刺暂放在桌前,切忌纰漏瞟一眼,或随意放进衣袋里,也不行往返摆弄和遗忘在桌上。交换手刺时:右手拿自己的手刺在下,左手接对方的手刺在上,交换后用双手托住对方手刺。第七节 集会礼仪与会者必须提前5分钟到达会场,将手机关闭或设置静音状态。

集会中应集中注意力,不做与集会无关的事,不随意走动及发出不须要的声响。主持人或讲话者上台讲话时,先向与会者行欠身礼。集会迟到者须向与会者行欠身礼表现歉意、集会中途脱离者须向与会者行欠身礼示意脱离。

集会中不行随意打断对方的讲话。主持人或讲话者讲完话,应向与会者行欠身礼,与会者应拍手回礼。

脱离会场时,要将小我私家用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节 办公礼仪遇见同事和向导天天与同事第一次晤面、和久未晤面的同事相遇时,问候“你好!”、颔首示意。与经常晤面的同事相遇,微笑、颔首示意。

到向导或同事办公室时,敲门,听到回应后进门。在公司内遇到向导,微笑、问候“您好!”、颔首示意。办公场所礼仪办公场所应保持平静有序的事情情况,不在办公室内高声喧哗;上班时间不做与事情无关的事情,控制打私人电话;办公用品摆放有序,办公牍件、资料根据密级实时归档和生存。

使用公司的电脑、复印机、传真机等自动化设备,要严格根据公司的有关划定执行。正确使用和认真保管好公司设置的办公用品,敬服公共产业。

下班后应保持事情台面的洁净整齐,椅子要归位。随时保持事情场所的整洁。

看待同事在事情中应相互体贴、资助和尊重,态度平和和坦诚,学会相同,不因意见分歧而发生争吵。看待上级尊重向导。事情中有差别意见时,应实时与向导相同,论述自已的意见和建议,一旦向导决议后就要坚决执行。

事情完成情况要实时向向导汇报。看待下级体贴、尊重下级。对于下级的结果或进步,应实时给予肯定或表彰;对于下级的过错,应实时指出,并予以纠正,不行不闻不问任其生长,更不行只追究过错不体贴进步。

要注意倾听下级的意见和建议,注重团队建设。


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